Mystery guests bezoeken Bibliotheek IJmond Noord en geven een hoge score!
Hoe klantgericht is de bibliotheek? Met deze vraag bezochten mystery guests in september en oktober 36 vestigingen van 7 deelnemende bibliotheken in Noord- en Zuid-Holland, waaronder de vestigingen Beverwijk en Heemskerk.
Hoge score
Gemiddeld gaven de mystery guests bibliotheken een 8.9. Bibliotheek IJmond Noord kreeg echter de hoogste score met een 9.58! Daar zijn we natuurlijk erg trots op. Ook was Bibliotheek IJmond Noord de enige met vestigingen waarbij de mystery guests graag allemaal terug willen komen.
Onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd door SCC Consultancy, in opdracht van Probiblio. Verschillende mystery guests bezocht elke vestiging drie keer en in het onderzoek stonden 11 hoofdonderdelen centraal zoals warmte & gezelligheid, professionaliteit, behulpzaamheid, sfeer, de presentatie van de collectie en duidelijkheid.
Daarbinnen zijn op basis van klantgesprekken 81 elementen benoemd die bijdragen aan “een ideale klantbeleving” gewogen naar belang. Meedenken met de klant weegt bijvoorbeeld zwaarder dan alleen actuele posters en folders in de bibliotheek zichtbaar.
Op alle punten scoort Bibliotheek IJmond Noord hoge cijfers en zijn er geen onvoldoendes behaald.
Bezoekers die naar de servicebalie kwamen werden snel opgemerkt en vakkundig te woord gestaan. Deze werden vriendelijk geholpen of doorverwezen naar een partner van de bibliotheek. Ook het vergeten van een bibliotheekpasje door een vader met kind was volgens de medewerker geen probleem en werd snel opgelost.
— Mystery guest
Actiepunten
Uiteraard zijn er diverse actiepunten uit dit onderzoek gekomen welke we nu gaan onderzoeken of en hoe we die het beste op kunnen pakken, zoals het aantrekkelijker maken van de leestafel in Beverwijk en het plaatsen van een koffiehoek.
Trots
Bibliotheek IJmond Noord is erg trots op deze resultaten en neemt de verbeter- en actiepunten zeer ter harte.
De mystery guests hebben ons goede cijfers gegeven en dit soort onderzoeken zijn belangrijk om te zien of we de hoge kwaliteit van dienstverlening halen die we graag willen bieden. Met dit onderzoek is dat bevestigd.
— Petra Bakker, directeur van Bibliotheek IJmond Noord
Meer onderzoek
Naast dit onderzoek zijn er in 2023 leden en bezoekers onderzocht. Ook hier zijn de resultaten goed en zijn diverse actiepunten al direct in gang gezet, zoals het aanbieden van meerdere kranten op de leestafel in Heemskerk, betere studieplekken in beide vestigingen en zijn sinds oktober 2022 de openingstijden verruimd door de openstelling van de donderdag voor de vestigingen Beverwijk en Heemskerk. Dit zorgt al voor positieve reacties van leden en gebruikers van de Bibliotheek.